Nel rinnovamento dei servizi pubblici, inteso a migliorare la qualità dell'offerta al cittadino-cliente, la scuola ha un posto centrale: perché il sistema dell'Istruzione è un fattore essenziale allo sviluppo del Paese; perché coinvolge i propri clienti per un periodo molto lungo della loro vita; perché riguarda un pubblico di giovani e giovanissimi, per i quali il rapporto fornitore-cliente assume caratteristiche particolari.